Service Level Agreement (SLA), ook wel bekend als Diensten Niveau Overeenkomst (DNO), is een overeenkomst tussen een Web://Xtra en u als klant waarbij een minimaal aanvaardbaar serviceniveau wordt vastgelegd.
Standaard inbegrepen
U kunt zich wenden tot onze helpdesk voor vragen omtrent problemen die zich voordoen op de servers.
Uiteraard kunt u zich ook wenden tot onze helpdesk via Mijn Web://Xtra voor vragen over de door u afgenomen diensten.
Niet inbegrepen
Instellen van e-mail en FTP cliënt
Ondersteuning op het instellen van e-mail en/of ftp cliënt wordt alleen online geboden. Met online wordt bedoeld via Web://Xtra Help en de antwoorden op de veel gesteld vragen welke u daar kunt vinden.
Instellen en gebruik van scripts
Ondersteuning bij het instellen en gebruik van scripts (.htaccess / PHP / Perl etc.) wordt niet geboden door onze helpdesk, vanwege de grote diversiteit in scripts is dit niet mogelijk, wel kunnen wij u eventueel en vrijblijvend op weg helpen door het geven van enkele links naar documentatie en fora waar u meer informatie kunt vinden en wellicht verder geholpen kunt worden, echter kunnen wij u hiervan niet altijd voorzien door de grote diversiteit, veelal kunt u de antwoorden op uw vragen vinden door slim te “Googelen“.
Tickets
Via Mijn Web://Xtra kunt u een “ticket” aanmaken om ons “Customer Support Team” een vraag te stellen. Neem het volgende in acht wanneer u een ticket aanmaakt:
- Meerdere reacties op het zelfde ticket zal uw wachttijd verlengen. Ons ticketsysteem werkt met een wachtrij, uw ticket zal onderaan in de wachtwij geplaatst worden wanneer u een nieuwe reactie geeft zonder dat u een reactie van ons heeft ontvangen.
- Het heeft geen zin om meerdere tickets te openen over het zelfde onderwerp. Uw ticket zal onderaan in de wachtrij geplaatst worden wanneer dit wel gebeurt.
- Vergeet niet te vermelden om welk (sub)domein het ticket gaat. Reageer op dit bericht om deze alsnog toe te voegen.
- Verwijderd het ticketnummer [[ticket->TicketID]] en de [[haakjes]] niet uit het onderwerp van de email. Dit voorkomt verwarring en zo kunnen wij u het snelst helpen.
- Open voor elke afzonderlijke vraag een nieuw ticket. Zo houdt u en houden wij het overzicht.
- U kunt uw dienst(en) eenvoudig en (direct) beëindigen, 24 uur per dag, elke dag via Mijn Web://Xtra.
- U kunt tokens, EPP codes en Autorisatie codes direct opvragen via Mijn Web://Xtra.
Ons Customer Support Team is op de volgende tijden beschikbaar:
Maandag t/m vrijdag van 9.00 t/m 17.30 uur m.u.v. nationale feestdagen.
Ticket status
De status van uw ticket(s) kunt u bekijken in Mijn Web://Xtra.
Reactietijd
Er is geen gegarandeerde reactietijd. Het streven is om te reageren binnen 3 werkdagen op uw ticket(s) (m.u.v. administratieve vragen, hier wordt binnen 7 dagen op gereageerd) echter kan dit door drukte langer duren. Wij doen echter ons best om u sneller een reactie te geven. Telefonische ondersteuning wordt niet geboden. Klanten met een (Managed Hosting) krijgen altijd voorrang wanneer deze contact met ons opnemen.
Dit zijn geen gegarandeerde reactietijden, wilt u een gegarandeerde reactietijd? Dat is mogelijk door Managed Hosting af te nemen vanaf € 99,00 per maand.
Managed Hosting
Voor bepaalde websites en applicaties is het wenselijk om zo snel mogelijk weer in bedrijf te zijn na
een eventuele storing. Voor dit soort situaties heeft Web://Xtra een aantal Service Levels in het leven geroepen die wij u graag aanbieden vanaf € 99,00 per maand.
Deze diensten gaan verder dan de al uitstekende dienstverlening die iedere WebXtra klant ontvangt.
Voorop gesteld staat dat iedere klant een goede dienstverlening mag verwachten.
Echter in sommige situaties kan het zo zijn dat het wenselijk is om bepaalde garanties op dit gebied overeen te komen.